Prezes... nasza gwiazda negocjacji
Zarządzanie
Już od dwóch długich tygodni Ania odczuwa nieustanny ucisk w żołądku. Teoretycznie stara się zachować dystans do zawodowych spraw, tym razem jednak sytuacja jest wyjątkowa. Przed nią stoją prawdopodobnie najtrudniejsze negocjacje w jej karierze. Wiele od nich zależy. Kluczowa jest realizacja jej ambitnych budżetów, ale też, po cichu, liczy na znaczący awans. Spektakularny sukces tego kalibru stanowiłby mocny argument, by wreszcie podjąć rozmowę z szefem na ten temat.
To jest jej najważniejszy, największy klient. Kontrahent chce prawie dwukrotnie zwiększyć wolumen zamówień, lecz jednocześnie oczekuje konkretnych, znaczących ustępstw. Ania prowadzi ten kontrakt nieprzerwanie od ponad trzech lat. Zna każdy szczegół umowy wręcz na pamięć. Ostatnio odbyła kilka wizyt u klienta. Choć miało to wyglądać na kurtuazję i podtrzymywanie relacji, faktyczny cel był nieco inny. Rozmawiała z wieloma osobami, aby szczegółowo wysondować, na czym faktycznie najbardziej im zależy.
Na szczęście okazało się, że nie koncentrują się na drastycznych upustach cenowych, natomiast kluczowe jest dla nich wydłużenie okresu gwarancji oraz kompleksowy serwis door to door. Dzięki niedawnym zmianom w ofercie, a dokładniej wprowadzeniu nowego programu customer care, firma Ani może spełnić te oczekiwania bez większego problemu i bez uszczerbku dla rentowności. Ania postanowiła jednak nie „sprzedawać” tej informacji zbyt szybko i za łatwo. „Mamy czym grać, to świetnie”, pomyślała z ulgą.
Prolog
Na tydzień przed negocjacjami poprosiła o pilną rozmowę z przełożonym, prezesem Januszem. Czekała trzy dni na „audiencję”, w końcu udało jej się dopaść go na korytarzu. „Janusz, mój największy klient chce zwiększyć zamówienia niemal o sto procent! W najbliższą środę mam z nimi spotkanie. Czy mogłabym z Tobą omówić strategiczne ramy negocjacyjne?” – zapytała szybko.
Janusz, słysząc to, zastygł w pół kroku. Błyskawicznie odwrócił się w jej kierunku. „Aniu, zapraszam na spotkanie, teraz!” – krzyknął, niemal podniesionym głosem. Szybkim, zamaszystym krokiem ruszyli do jego gabinetu. Szedł tak dynamicznie, że Ania musiała za nim niemal biec.
Przechodząc przez sekretariat, rzucił tylko do asystentki: „Pani Zosiu, proszę odwołać moje wszystkie spotkania”. Po wysłuchaniu propozycji, z jaką Ania zamierzała wyjść w negocjacjach, Janusz zamyślił się na chwilę. „Wie Pani co, stawka jest tak duża, że podjąłem decyzję: osobiście wezmę udział w tym spotkaniu”. Wychodząc, dodał: „Niech Pani poprosi Panią Zosię, aby wpisała ten termin do mojego kalendarza”. Ania poczuła, że zamarła. „Jeszcze mi tam prezesa brakuje”, pomyślała. „To już w ogóle zestresuję się na amen”. Ale cóż, nie ma wyjścia.
Słowa Janusza przerwały jej wewnętrzny proces myślowy. „Super, spotykamy się zatem wspólnie z tym klientem”, rzucił i zaczął zachowywać się tak, jakby oczekiwał, że Ania już opuści gabinet. „Janusz”, przytomnie napomknęła Ania, „nie omówiliśmy wszystkich szczegółów kontraktu. Kiedy możemy się spotkać, abym mogła Ci to szczegółowo przekazać?” „Aniu, nie ma takiej potrzeby”, odparł. „Ty prowadzisz ten kontrakt, ty poprowadzisz to spotkanie. Ja będę tam tylko jako Twoje silne wsparcie negocjacyjne. Poza tym wiesz, ja znam tych ludzi osobiście, więc sama moja obecność powinna znacząco pomóc”.
Meritum
W dniu spotkania Ania miała wrażenie, że nigdy w życiu do żadnych negocjacji nie była tak doskonale przygotowana. Miała szczegółowo rozpisaną strategię, jasno określone cele minimalne i maksymalne, precyzyjnie ustalone limity i widełki. Przygotowała długą, szczegółową listę argumentów, aby ukierunkować rozmowę na kluczowy dla klienta temat gwarancji i serwisu.
Zaplanowała sobie nawet dokładny scenariusz, jak sprytnie rozegrać całą rozmowę, by zapytanie o te aspekty umowy wyszło spontanicznie od nich, a nie od niej. „Dobra nasza”, pomyślała z satysfakcją.
Rozmowy rozpoczęły się punktualnie. Niepokój Ani budziło jedynie spóźnienie Prezesa. Janusz wkroczył szybkim krokiem do sali konferencyjnej mniej więcej pięć minut później. Wszyscy byli jeszcze na etapie swobodnego small talku, więc nie stanowiło to większego problemu. Rubasznym, wesołym tonem przeprosił za spóźnienie i gorąco przywitał się z całą delegacją klienta. Uściskom dłoni i potrząsaniem nie było końca. W końcu zajął miejsce. Ania rozpoczęła prezentację ściśle według przygotowanego planu.
Nie minęło nawet 30-40 sekund, jak w jej rozmowę włączył się Janusz. „Ach, te kobiety”, zaczął z uśmiechem… Od tej chwili jakby dostał amoku: mówił tylko on, ewentualnie na zmianę żartował i prowadził luźną konwersację z szefem delegacji przeciwnej strony. Ania parokrotnie próbowała interweniować, ale bez żadnych szans na włączenie się. W końcu Janusz całkowicie przejął dowodzenie. Dyskusja nieuchronnie doszła do etapu targowania. Klient zapytał wprost: „Zwiększamy wolumen o taką skalę, co otrzymamy od Państwa w zamian?”.
Janusz nawet nie spojrzał na Anię. Z dumną, pewną miną, bez najmniejszego wahania odparował: „Większy wolumen to oczywiście niższa cena! To jest oczywiste. Otrzymacie 15 proc. rabatu!” Pomimo że siedziała, Ani ugięły się nogi. „No to mamy pozamiatane”, pomyślała ze zgrozą.
Klient błyskawicznie wstał i z zadowoleniem zapisał tę wartość na stojącym w sali flipcharcie. Od tej chwili 15%, zajmując jedną trzecią powierzchni flipchartu, była zwizualizowana i widoczna dla wszystkich do samego końca negocjacji. Kątem oka Ania wychwyciła w delegacji naprzeciwko szybkie, znaczące spojrzenia, ewidentnie wynikające z zadowolenia. Janusz nic nie zauważył, ponieważ nadal beztrosko tokował.
Po chwili klient zażądał przedłużonej gwarancji i specjalnego serwisu. Mina Janusza nieco zrzedła, ale utrzymywał fason. „No nie”, powiedział. „To w takim razie nie możemy dać aż tak dużego rabatu”. Klient natychmiast odparował: „Panie Prezesie, rabat nie ma absolutnie nic do rzeczy z serwisem. Nie traktujemy ustępstw w kategorii albo-albo. Rabat jest za zwiększony wolumen, a pozostałe wasze ustępstwa są za podtrzymanie naszej wieloletniej współpracy”. Po chwili panowie podali sobie ręce. Ani nawet nie chciało się wstać. Była załamana i zdruzgotana. Tak drastyczna obniżka ceny sprawiła, że kontrakt stał się niemal całkowicie nierentowny. De facto mogła zapomnieć o swojej prowizji.
Epilog
Janusz poprosił, aby Ania przez chwilę została w sali. Na jego twarzy nie widać było ani cienia refleksji. Ania wręcz skonstatowała, że chyba jest z siebie szczerze zadowolony!
Mając nadal hektolitry endorfin we krwi, Janusz w uniesieniu powiedział do Ani: „Przepraszam, że wszedłem tak mocno w Twoją rolę. Ale miałem wrażenie, że źle Ci idzie. Ale widzisz, jak świetnie poszło. Potraktuj to dzisiejsze spotkanie jako kluczową lekcję, jak powinno się profesjonalnie negocjować”. Podszedł do Ani, tak jakby chciał ją poklepać po przyjacielsku po ramieniu, ale w ostatniej chwili cofnął dłoń…
Zatrzymajmy w tym miejscu tę opowieść. Chyba nie ma już sensu kontynuować jej dalej. Na pewno perspektywy oceny tej samej sytuacji ze strony Ani i Janusza różniły się diametralnie. Tak na marginesie dodam, że opisana sytuacja wydarzyła się naprawdę, zmienione zostały tylko imiona. Co więcej, pracując
z różnymi firmami w ramach doskonalenia ich wewnętrznych umiejętności negocjacyjnych, zaskakująco często spotykam się z podobnymi, niemal identycznymi sytuacjami.
Chciałbym zaproponować, aby formuła tego artykułu była inna niż zwykle. Jesteśmy bezpośrednio po świętach i sylwestrowej zabawie, więc może, utrzymując ten pogodny nastrój, namówię Państwa do swoistego rodzaju quizu i interakcji? Nie będę pytał o perspektywę Ani, czy też Janusza. Zapytam o Państwa perspektywę. Na tym etapie celowo nie będę więc wyjaśniał mojego profesjonalnego zdania na ten temat.
Jak Państwo uważają, czy negocjacje powinny były być poprowadzone inaczej? Jakie konkretne zmiany i rekomendacje byście wprowadzili? Ostatnio bowiem odkryłem coś istotnego w sobie. Jeżeli ktoś pokazuje mi najpierw swoje rekomendacje, a dopiero później opisuje przykładowe sytuacje, w większości odruchowo się z nimi zgadzam. Szybko przelatuję wzrokiem tekst i myślę sobie: „O, kolejny Wujek Dobra Rada”.
Ale ostatnio jedna osoba odwróciła tę kolejność. Najpierw pokazała mi sytuację, poprosiła o moją opinię i rekomendacje, a dopiero później ujawniła swoje wnioski. Poprzez analizę różnic w podejściach do procesu i wyników naszych analiz, uświadomiłem sobie, że moje zachowanie wcale nie jest takie oczywiste.
Jeszcze w tym wydaniu Gazety MŚP, na stronie 56, znajdziecie Państwo drugą część tego artykułu, w której podzielę się z Wami moją perspektywą i przekażę kluczowe rekomendacje wynikające z zasad profesjonalnych negocjacji. Jak sądzicie, czy będą się one różnić od Waszych?
Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży
|
nr 1(261)2026  |
|
