Relacje z kontrahentami
Rozmowa z...
Nawiązanie i utrzymanie dobrych relacji z kontrahentami
jest pożądane zarówno w sektorze MSP,
gdzie stosunki między współpracującymi przedsiębiorstwami
są bezpośrednie i opierają się na współpracy personalnej,
jak również w dużych korporacjach.
O kodeksie dobrych praktyk we współpracy z kontrahentami rozmawiamy z Siergiejem Krasulenko,
CFO ISD Polska i ekspertem Growth Business Management.
Jakie powinny być relacje przedsiębiorcy i kontrahenta? Na jakich podstawach powinny się opierać i w oparciu o jakie zasady można je rozwijać?
Przed odpowiedzią na to pytanie należy zdefiniować pojecie kontrahenta. W rozpatrywanych przypadkach, opisujących typ relacji Business to Business, kontrahentami będą dwie współpracujące ze sobą osoby prawne, czyli przedsiębiorstwa oraz osoby je reprezentujące. Od dawna toczy się dyskusja nad typem relacji, która powinna łączyć kontrahentów – z pożytkiem dla realizacji ich celów biznesowych. Po dwóch stronach barykady stoją: zwolennicy familiarności i wyjazdów integracyjnych oraz zwolennicy formalności, zawężającej współpracę wyłącznie do wspólnych interesów.
Moim zdaniem, w praktyce zdecydowanie lepiej sprawdza się drugi model, wykluczający nadmierne spoufalanie się z kontrahentem. Z punktu widzenia biznesu, idealne będą relacje formalne oparte na braku niedomówień, obopólnym szacunku i wzajemnym zrozumieniu zarówno potrzeb, jak również celów drugiej strony. Relacje między kontrahentami powinny być przejrzyste i ustalone od samego początku – aby wykluczyć sytuację, gdy przedsiębiorca boi się konfrontacji z kontrahentem w przypadku realnego zagrożenia dla swojego biznesu. Ponadto, kontrahent i przedsiębiorca powinni wspierać się nawzajem, zwłaszcza w momencie pogorszenia koniunktury. To wtedy najłatwiej sprawdzić, który z kontrahentów pozostanie cennym współpracownikiem, bez względu na sytuację w branży.
Co daje przedsiębiorcy dobra relacja z kontrahentem?
Mylne jest stwierdzenie, że dzięki dobrej relacji z kontrahentami można liczyć na zniżki, bądź upusty. Powyższe przykłady bonifikat wchodzą w skład programu lojalnościowego, którego opracowanie pozostaje zadaniem działu marketingu. Relacje z kontrahentami przekładają się na inne profity dla firmy. Przede wszystkim dają one przedsiębiorcy kapitał w postaci reputacji. Ciężko jest go jednoznacznie wycenić – choć znane są metody wyliczania wartości marki, to nie można policzyć ile kosztuje reputacja.
W sposób przyziemny, wartość reputacji określa wysokość pożyczki, którą można udzielić pożyczkobiorcy „na słowo”, bez podpisywania gwarancji. Dobre relacje między kontrahentami oznaczają, że w ciężkich czasach jeden może liczyć na drugiego. W momencie załamania koniunktury, kontrahentom łatwiej przejść przez kryzys wspólnie, bez dodatkowego wsparcia finansowego. Ponadto, dobra reputacja daje możliwość rozszerzenia biznesu, głównie dzięki poleceniu kontrahenta.
Co daje kontrahentowi dobra relacja z przedsiębiorcą?
W drugą stronę bilans korzyści przedstawia się podobnie. Dobra relacja z przedsiębiorcą daje kontrahentowi przede wszystkim pewność płynącą ze wspólnej pracy oraz zaufanie do współpracującego kontrahenta.
Z jakimi kontrahentami warto nawiązywać lepsze relacje?
Przede wszystkim warto nawiązać i podtrzymywać dobre relacje z kontrahentami, którzy cieszą się nieposzlakowaną opinią i mają dobrą reputację. Moim zdaniem reputacja jest tożsama z zaufaniem, którym jako przedsiębiorca obdarzam swojego kontrahenta. Jeśli zatem mówimy z jakimi kontrahentami warto nawiązać lepsze relacje, to odpowiedź jest tylko jedna: z tymi, którym ufamy.
Jakie benefity lub udogodnienia przedsiębiorca może zaoferować kontrahentom? Co jest lepsze – rabat, czy program lojalnościowy?
Rabat czy program lojalnościowy? To zależy od produktu, który oferuje przedsiębiorca. Programy lojalnościowe są zorientowane na zaspokojenie potrzeb ludzi, którzy lubią gromadzić, kolekcjonować i dostawać za to nagrody. Nie chodzi o samo zdobycie nagrody, ale o zbieranie punktów i rywalizację. Rabaty są bardziej powszechne i przyznawane jednorazowo. Zastosowanie jednego z powyższych narzędzi zależy od powtarzalności zakupów. Rabaty lepiej sprawdzają się w przypadkach jednorazowego, dużego zakupu, np. sprzętu AGD i RTV. W momencie zakupów ciągłych, powtarzalnych (np. surowiec do produkcji), dla kontrahentów lepiej sprawdza się profesjonalnie przygotowany program lojalnościowy.
Rekomendacja kontrahenta – czy nie zagraża wyłączności?
Kontrahent ma wyłączność na sprzedaż ze względu na lepsze niż konkurencja warunki, które oferuje. Relacje między przedsiębiorstwem i kontrahentem nie przeważają o współpracy. Polityka sprzedaży i współpracy z kontrahentami jest oparta wyłącznie na precyzyjnych wyliczeniach i wytycznych polityki finansowej. Z tego powodu, gdy polecamy innemu przedsiębiorcy współpracę z naszym stałym kontrahentem, z którego usług jesteśmy zadowoleni, nie powinno wystąpić zagrożenie wyłączności współpracy – jest to kwestia finansów, a nie dobrych relacji.
Jak w praktyce formalizowane są relacje z kontrahentem; jakich umów wymagają poszczególne działania?
Formalizowanie relacji z kontrahentem można najprościej opisać jako zastosowanie niezbędnych procedur, podpisanie umów i respektowanie obowiązującego prawa. Działania podejmowane w ramach sformalizowania relacji z kontrahentem obejmują przede wszystkim pozyskanie i zarządzanie bazą danych kontrahentów. Procedurę rozpoczyna zakup i późniejsza aktualizację bazy adresowej zawierającej również istotne terminy dla poszczególnych współpracowników, przesyłanie zaproszeń na organizowane konferencje oraz wręczanie drobnych upominków i wysyłanie kartek na święta. Należy bezwzględnie pamiętać o ochronie danych osobowych oraz pilnować zarówno porządku w bazach, jak i ilości wysyłanych informacji – nie można dopuścić do sytuacji, gdzie z okazji świąt jedna osoba otrzymuje kilka kartek od tej samej firmy. W zależności od profilu, firma może również wykorzystać działania marketingowe do zwiększenia liczby klientów lub badania jakości swoich usług wśród kontrahentów (np. za pomocą wysyłania ankiet).
Jakich granic nie wolno przekroczyć na linii kontrahent-przedsiębiorca?
W żadnym wypadku nie można przekroczyć granicy prywatności. Kiedy zaczynają się sprawy prywatne, wówczas nie ma miejsca na biznes, a zwłaszcza na związane z nim aspekty finansowe. Historia zna wiele przykładów nieoddanych pożyczek czy zdefraudowanych kwot, które podzieliły kontrahentów zadowolonych z wcześniejszej współpracy. Aby tego uniknąć, należy dokonać wyraźnego podziału między strefą prywatności i życia zawodowego oraz unikać spoufalania się. Należy podjąć męską decyzję, czy współpracujemy z kontrahentem w ramach prowadzenia biznesu czy przyjaźnimy się jako dwie osoby fizyczne.
Jakie błędy popełniają przedsiębiorcy z sektora MSP przy współpracy z partnerami? Jak można ich uniknąć?
Bardzo często przedsiębiorcy popełniają podstawowy błąd i zaczynają spoufalać się z kontrahentem, traktując go jak rodzinę. Przedsiębiorcy powinni pamiętać, że familiarne podejście do współpracowników wyklucza ustalenie przejrzystych zasad relacji (m.in. podział obowiązków i zakres odpowiedzialności), które jest warunkiem owocnej współpracy dla obu stron.
Jak uniknąć nadmiernego spoufalania się z kontrahentem? Przede wszystkim, na samym początku przejrzyście ustalić i sformalizować warunki współpracy, a jednocześnie zadbać o to, aby transakcje odbywały się w atmosferze wzajemnego szacunku i poszanowania interesów drugiej strony.
Kontakt:
Siergiej Krasulenko
www.krasulenko.bblog.plwww.krasulenko.bblog.pl
Przed odpowiedzią na to pytanie należy zdefiniować pojecie kontrahenta. W rozpatrywanych przypadkach, opisujących typ relacji Business to Business, kontrahentami będą dwie współpracujące ze sobą osoby prawne, czyli przedsiębiorstwa oraz osoby je reprezentujące. Od dawna toczy się dyskusja nad typem relacji, która powinna łączyć kontrahentów – z pożytkiem dla realizacji ich celów biznesowych. Po dwóch stronach barykady stoją: zwolennicy familiarności i wyjazdów integracyjnych oraz zwolennicy formalności, zawężającej współpracę wyłącznie do wspólnych interesów.
Moim zdaniem, w praktyce zdecydowanie lepiej sprawdza się drugi model, wykluczający nadmierne spoufalanie się z kontrahentem. Z punktu widzenia biznesu, idealne będą relacje formalne oparte na braku niedomówień, obopólnym szacunku i wzajemnym zrozumieniu zarówno potrzeb, jak również celów drugiej strony. Relacje między kontrahentami powinny być przejrzyste i ustalone od samego początku – aby wykluczyć sytuację, gdy przedsiębiorca boi się konfrontacji z kontrahentem w przypadku realnego zagrożenia dla swojego biznesu. Ponadto, kontrahent i przedsiębiorca powinni wspierać się nawzajem, zwłaszcza w momencie pogorszenia koniunktury. To wtedy najłatwiej sprawdzić, który z kontrahentów pozostanie cennym współpracownikiem, bez względu na sytuację w branży.
Co daje przedsiębiorcy dobra relacja z kontrahentem?
Mylne jest stwierdzenie, że dzięki dobrej relacji z kontrahentami można liczyć na zniżki, bądź upusty. Powyższe przykłady bonifikat wchodzą w skład programu lojalnościowego, którego opracowanie pozostaje zadaniem działu marketingu. Relacje z kontrahentami przekładają się na inne profity dla firmy. Przede wszystkim dają one przedsiębiorcy kapitał w postaci reputacji. Ciężko jest go jednoznacznie wycenić – choć znane są metody wyliczania wartości marki, to nie można policzyć ile kosztuje reputacja.
W sposób przyziemny, wartość reputacji określa wysokość pożyczki, którą można udzielić pożyczkobiorcy „na słowo”, bez podpisywania gwarancji. Dobre relacje między kontrahentami oznaczają, że w ciężkich czasach jeden może liczyć na drugiego. W momencie załamania koniunktury, kontrahentom łatwiej przejść przez kryzys wspólnie, bez dodatkowego wsparcia finansowego. Ponadto, dobra reputacja daje możliwość rozszerzenia biznesu, głównie dzięki poleceniu kontrahenta.
Co daje kontrahentowi dobra relacja z przedsiębiorcą?
W drugą stronę bilans korzyści przedstawia się podobnie. Dobra relacja z przedsiębiorcą daje kontrahentowi przede wszystkim pewność płynącą ze wspólnej pracy oraz zaufanie do współpracującego kontrahenta.
Z jakimi kontrahentami warto nawiązywać lepsze relacje?
Przede wszystkim warto nawiązać i podtrzymywać dobre relacje z kontrahentami, którzy cieszą się nieposzlakowaną opinią i mają dobrą reputację. Moim zdaniem reputacja jest tożsama z zaufaniem, którym jako przedsiębiorca obdarzam swojego kontrahenta. Jeśli zatem mówimy z jakimi kontrahentami warto nawiązać lepsze relacje, to odpowiedź jest tylko jedna: z tymi, którym ufamy.
Jakie benefity lub udogodnienia przedsiębiorca może zaoferować kontrahentom? Co jest lepsze – rabat, czy program lojalnościowy?
Rabat czy program lojalnościowy? To zależy od produktu, który oferuje przedsiębiorca. Programy lojalnościowe są zorientowane na zaspokojenie potrzeb ludzi, którzy lubią gromadzić, kolekcjonować i dostawać za to nagrody. Nie chodzi o samo zdobycie nagrody, ale o zbieranie punktów i rywalizację. Rabaty są bardziej powszechne i przyznawane jednorazowo. Zastosowanie jednego z powyższych narzędzi zależy od powtarzalności zakupów. Rabaty lepiej sprawdzają się w przypadkach jednorazowego, dużego zakupu, np. sprzętu AGD i RTV. W momencie zakupów ciągłych, powtarzalnych (np. surowiec do produkcji), dla kontrahentów lepiej sprawdza się profesjonalnie przygotowany program lojalnościowy.
Rekomendacja kontrahenta – czy nie zagraża wyłączności?
Kontrahent ma wyłączność na sprzedaż ze względu na lepsze niż konkurencja warunki, które oferuje. Relacje między przedsiębiorstwem i kontrahentem nie przeważają o współpracy. Polityka sprzedaży i współpracy z kontrahentami jest oparta wyłącznie na precyzyjnych wyliczeniach i wytycznych polityki finansowej. Z tego powodu, gdy polecamy innemu przedsiębiorcy współpracę z naszym stałym kontrahentem, z którego usług jesteśmy zadowoleni, nie powinno wystąpić zagrożenie wyłączności współpracy – jest to kwestia finansów, a nie dobrych relacji.
Jak w praktyce formalizowane są relacje z kontrahentem; jakich umów wymagają poszczególne działania?
Formalizowanie relacji z kontrahentem można najprościej opisać jako zastosowanie niezbędnych procedur, podpisanie umów i respektowanie obowiązującego prawa. Działania podejmowane w ramach sformalizowania relacji z kontrahentem obejmują przede wszystkim pozyskanie i zarządzanie bazą danych kontrahentów. Procedurę rozpoczyna zakup i późniejsza aktualizację bazy adresowej zawierającej również istotne terminy dla poszczególnych współpracowników, przesyłanie zaproszeń na organizowane konferencje oraz wręczanie drobnych upominków i wysyłanie kartek na święta. Należy bezwzględnie pamiętać o ochronie danych osobowych oraz pilnować zarówno porządku w bazach, jak i ilości wysyłanych informacji – nie można dopuścić do sytuacji, gdzie z okazji świąt jedna osoba otrzymuje kilka kartek od tej samej firmy. W zależności od profilu, firma może również wykorzystać działania marketingowe do zwiększenia liczby klientów lub badania jakości swoich usług wśród kontrahentów (np. za pomocą wysyłania ankiet).
Jakich granic nie wolno przekroczyć na linii kontrahent-przedsiębiorca?
W żadnym wypadku nie można przekroczyć granicy prywatności. Kiedy zaczynają się sprawy prywatne, wówczas nie ma miejsca na biznes, a zwłaszcza na związane z nim aspekty finansowe. Historia zna wiele przykładów nieoddanych pożyczek czy zdefraudowanych kwot, które podzieliły kontrahentów zadowolonych z wcześniejszej współpracy. Aby tego uniknąć, należy dokonać wyraźnego podziału między strefą prywatności i życia zawodowego oraz unikać spoufalania się. Należy podjąć męską decyzję, czy współpracujemy z kontrahentem w ramach prowadzenia biznesu czy przyjaźnimy się jako dwie osoby fizyczne.
Jakie błędy popełniają przedsiębiorcy z sektora MSP przy współpracy z partnerami? Jak można ich uniknąć?
Bardzo często przedsiębiorcy popełniają podstawowy błąd i zaczynają spoufalać się z kontrahentem, traktując go jak rodzinę. Przedsiębiorcy powinni pamiętać, że familiarne podejście do współpracowników wyklucza ustalenie przejrzystych zasad relacji (m.in. podział obowiązków i zakres odpowiedzialności), które jest warunkiem owocnej współpracy dla obu stron.
Jak uniknąć nadmiernego spoufalania się z kontrahentem? Przede wszystkim, na samym początku przejrzyście ustalić i sformalizować warunki współpracy, a jednocześnie zadbać o to, aby transakcje odbywały się w atmosferze wzajemnego szacunku i poszanowania interesów drugiej strony.
Kontakt:
Siergiej Krasulenko
www.krasulenko.bblog.plwww.krasulenko.bblog.pl
|
nr 4(108)2011  |
|
