Komunikacja biznesowa w czasach pokolenia Y
RAPORT: Mobilność w biznesie
O Unified Communications pisze się i mówi wiele już od kilku lat. Jednak dopiero teraz technologia ta rzeczywiście upowszechnia się w biznesie. Na rozwój komunikacji zunifikowanej wpływa wiele czynników – wzrastająca świadomość korzyści biznesowych, rozwój infrastruktury sieciowej czy upowszechnienie otwartego protokołu SIP. Moim zdaniem jednak głównym czynnikiem stojącym u podstaw ofensywy technologii Unified Communications jest zupełnie nowe podejście do komunikacji biznesowej pokolenia wchodzącego właśnie na rynek pracy, tzw. pokolenia Y.
Pokolenie YWedług Wikipedii, generacja Y to pokolenie wyżu demograficznego z lat 80. zeszłego wieku, nazywana również pokoleniem Milenium oraz pokoleniem klapek i iPodów. Jest to pokolenie obyte z nowymi technologiami, sprawnie posługujące się Internetem. Oczekuje przede wszystkim prostoty i funkcjonalności. Zastanówmy się chociażby nad kwestią telefonów firmowych.
Przedstawiciele starszego pokolenia, najczęściej piastujący stanowiskach menedżerskie, są z reguły bardzo przywiązani do dużych, zaawansowanych technologicznie telefonów IP. Te biurkowe „maszyny” oferują wiele wyrafinowanych funkcji, ale ich złożoność i ceny stanowią barierę uniemożliwiającą zastosowanie w wielu organizacjach. Większość użytkowników i tak nie korzysta z tych funkcjonalności, wszystkie czynności wykonując na komputerze. Nie istnieje żadna realna biznesowa potrzeba dla inwestycji w takie urządzenia.
Technologia Unified Communications przynosi biznesowi korzyści tylko wtedy, gdy pracownicy są gotowi efektywnie z niej korzystać. A w przeciwieństwie do starszej generacji, dla pracowników z pokolenia Y funkcjonalności komunikacji zunifikowanej to codzienność. Dla przykładu, jedną z prostych, ale bardzo pożytecznych funkcji jest tzw. mechanizm presence, pozwalający użytkownikom na raportowanie w dowolnym momencie swojego statusu. Jeśli pracownik jest na spotkaniu, może odpowiednio ustawić swój status, dzięki czemu współpracownicy nie będą w tym czasie kierować do niego żadnych telefonów od klientów czy kontrahentów.
Dla młodego pokolenia pracowników portale społecznościowe, dyskusje na forach czy czaty internetowe to naturalne sposoby utrzymywania kontaktu z przyjaciółmi i znajomymi. Są oni przyzwyczajeni do udostępniania swojego statusu i informowania na bieżąco znajomych o aktualnym zajęciu. Dla użytkownika Facebooka komunikacja za pomocą natychmiastowych wiadomości jest częścią codziennego życia – te nawyki szybko zaadaptuje również w kontaktach biznesowych.
Komunikacja typu wszystko-w-jednym
W powszechnej świadomości wciąż pokutuje przekonanie utożsamiające system komunikacyjny ze słuchawką telefonu. Jednak firmy coraz częściej inwestują w zaawansowane rozwiązania komunikacji zunifikowanej, umożliwiające tworzenie tzw. multimedialnych centrów kontaktowych. W takich systemach podstawowym narzędziem pracy konsultantów jest komputer, nie telefon. Multimedialne systemy contact center udostępniają użytkownikowi w jednym interfejsie książkę telefoniczną, email, faks czy czat internetowy. Jedno kliknięcie myszki rozpoczyna i kończy rozmowę z klientem, a dane z każdej interakcji agent wprowadza do historii kontaktów. Dla nowego pokolenia takie warunki pracy są zupełnie naturalne.
Trend społeczny ma swoje odbicie w rozwoju technologicznym systemów komunikacji zunifikowanej. Wielopunktowe systemy oparte na sprzęcie, promowane przez wielu producentów hardware, powoli odchodzą do lamusa. Klienci poszukują otwartych rozwiązań software’owych, zapewniających możliwość elastycznego rozwoju oraz łatwość integracji z innymi systemami.
Moim zdaniem systemy telekomunikacyjne będą zmierzały w kierunku prostoty – intuicyjnego interfejsu użytkownika, przejrzystych funkcji administracyjnych. Oprogramowanie zawierające tysiące funkcjonalności, tak skomplikowanych w obsłudze, że praktycznie całkowicie bezużytecznych, jest skazane na zapomnienie.
Biznes w społecznościach
Jednym z nowych zjawisk komunikacyjnych ostatnich lat jest dynamiczny rozwój społeczności internetowych. Czy warto wykorzystywać portale typu Facebook czy MySpace do promocji produktów i usług?
Badania przeprowadzone na zlecenie Interactive Intelligence w październiku zeszłego roku wykazały, że choć użytkownicy portali wszechstronnie wykorzystują Internet dla celów konsumenckich, to jednak z dystansem podchodzą do działalności firm w samych społecznościach. Połowa respondentów nie zgadza się na promocję biznesu w społecznościach, druga połowa natomiast uznała to za dobry pomysł. Zdaniem zwolenników promocji, reklama w portalach społecznościowych przyciąga uwagę i umożliwia dotarcie do szerokiej grupy konsumentów; jest to również dobry sposób na uzyskanie informacji o życiu firmy, nowościach i produktach. Jednak z drugiej strony niemal taka sama liczba przeciwników tego typu promocji stwierdza krótko – sieci społecznościowe to nie miejsce dla biznesu.
Czy zatem warto inwestować w promocję w społecznościach? Moim zdaniem zdecydowanie tak. Warto zauważyć, że akceptacja dla konsumenckiej działalności firm na portalach społecznościowych jest największa w grupie pracującej (25-34 lata) oraz wśród najmłodszych respondentów (15-18 lat). Z 51 proc. wzrasta do 58 proc. Młodzież również najczęściej aktywnie korzysta z portali dla celów konsumenckich. Za kilka lat, gdy zaczną zarabiać na własne utrzymanie, mogą w naturalny sposób przenieść konsumenckie nawyki do internetowych społeczności.
Wyniki naszych badań wskazują, że 20 proc. użytkowników poszukuje informacji konsumenckich na portalach społecznościowych, a jedynie 3,5 proc. aktywnie takie informacje zamieszcza. Ogromna dysproporcja pomiędzy użytkownikami aktywnymi a biernymi, którzy jedynie „słuchają” dyskusji, nie wyrażając własnych opinii, to ważny znak dla biznesu. Wystarczy kilka niezadowolonych osób, umieszczających negatywne opinie o danym produkcie czy usłudze w sieci, aby zniechęcić rzesze potencjalnych klientów. Dlatego warto monitorować media społecznościowe i fora dyskusyjne, warto śledzić opinie o firmie, aby w razie konieczności szybko reagować na sytuacje kryzysowe.
Istnieją już na rynku aplikacje zintegrowane z systemami komunikacji zunifikowanej, umożliwiające przedsiębiorstwom i centrom kontaktowym monitoring treści generowanych w mediach społecznościowych pod kątem samodzielnie zdefiniowanych słów kluczowych. Monitoring wszystkich kanałów komunikacji z klientem, łącznie z dyskusjami w Internecie, jest w dzisiejszych czasach kluczowym czynnikiem przewagi konkurencyjnej.
Jak będzie wyglądała komunikacja biznesowa za dziesięć lat? Trudno powiedzieć. Pewne jest jedno – komunikacja zunifikowana jest faktem już dziś. Klienci wymagają kontaktu z usługodawcą w każdej chwili i z każdego miejsca, niezależnie od tego, czy mają dostęp do telefonu stacjonarnego czy nie. Pracownicy oczekują także nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych. Przedsiębiorcy, którzy nie zwrócą uwagi na trend komunikacji zunifikowanej mogą ryzykują utratą konkurencyjności.
Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence
Kontakt z autorem: marcin_grygielski@inin.com
|
nr 7(111)2011  |
|
