"Naprawiaj, nie wymieniaj". Hasło, które producenci zdążyli już dawno zabić
Zarządzanie
Jestem klientem mBanku. Korzystam z jego usług zarówno jako osoba prywatna, jak i przedsiębiorca. W mojej firmie używamy aparatów telefonicznych Apple. Do obsługi kont bankowych przeznaczyłem grupę starszych, ale w pełni sprawnych iPhone'ów 6S. W październiku tego roku bank wprowadził nowy system transakcyjny, który całkowicie wyeliminował możliwość pozostania przy starym. Podczas próby instalacji aplikacji na wspomnianych telefonach pojawił się komunikat: „Nowy system bankowy wymaga oprogramowania iOS 16 lub wyższego”.
Dobrze… pomyślałem. Po kilku głębszych westchnieniach, wynikających z narastającej niecierpliwości i poczucia tracenia czasu na kolejne – z mojego punktu widzenia – niepotrzebne działania, podjąłem próbę aktualizacji telefonu do wymaganej wersji oprogramowania. Jakież było moje duże zdziwienie, kiedy okazało się, że Apple uniemożliwia wgranie tej wersji oprogramowania na tym modelu telefonu.
Stanąłem w obliczu swoistego „Paragrafu 22”. Przez działania mBanku, który dotąd wydawał się instytucją finansową w miarę proekologiczną, oraz przez świadome decyzje producenta sprzętu, zostałem odcięty od podstawowych usług finansowych. Na infolinii mBanku, z rozbrajającą szczerością, pracownica banku odpowiedziała: „Ale my o tym uprzedzaliśmy…”.
Tylko co to faktycznie oznacza? Że będę zmuszony wyrzucić dobry, sprawnie działający telefon do kosza i kupić nowy. Czy jest to bezmyślność, czy świadome działanie banku – nie wiem.
Druga myśl, która przyszła mi do głowy, to pytanie: Po co robi to firma Apple? Tego też nie wiem. Wiem tylko, że wszechobecnym trendem jest perfidny mechanizm zarządzania oprogramowaniem sprzętu cyfrowego. Z pozoru – nic złego. Producenci „dbają o bezpieczeństwo”, „wprowadzają nowe funkcje”, „poprawiają stabilność”. Jednak często te aktualizacje stają się narzędziem eliminacji starszego sprzętu.
Zacząłem od podania konkretnego przykładu z mojego życia. Dlaczego to zrobiłem? Ponieważ ta sytuacja skłoniła mnie do szerszego zastanowienia się nad tym ważnym zagadnieniem.
Konkluzja jest jedna
Jeszcze kilka lat temu wydawało się, że świat naprawdę zaczyna rozumieć, czym jest odpowiedzialna konsumpcja. Mówiono: naprawiaj, nie wymieniaj. Różne fundacje organizowały warsztaty naprawcze, instytucje publiczne zaczynały promować prawo do naprawy, a zwykli konsumenci – także jako klienci firm – mieli wreszcie poczucie, że coś się zmienia. Że przestaniemy być tylko trybikami w machinie zaplanowanego zużycia. Ale dziś, po latach rozmów z serwisantami, inżynierami i użytkownikami, muszę przyznać – idea „naprawiaj, nie wymieniaj” przegrywa z brutalną rzeczywistością.
W mniejszym lub większym stopniu opisany mechanizm działa w sprzęcie RTV, drukarkach, smart-TV – urządzenia mogą działać technicznie, ale producent przestaje udostępniać aktualizacje, a przez to stają się coraz mniej użyteczne.
Mistrzostwo w motoryzacji
Czy w motoryzacji jest inaczej? Absolutnie nie. W tym przypadku strategia „planowanego starzenia” osiągnęła mistrzostwo świata. W rozmowach z mechanikami słyszę termin: „symfonia awarii”. Czy to przypadek? Absolutnie nie.
Czy słyszeliście Państwo o strategii tzw. „planned obsolescence” (zaprojektowanego starzenia)? Sięgnijcie do Internetu, na przykład Wikipedii. Jest tam sporo ciekawych i zatrważających informacji o tej strategii biznesowej.
Przykłady? Serwisanci potwierdzają – łańcuchy rozrządu w pewnych niemieckich silnikach zaczynają się „rozciągać” tuż po upłynięciu gwarancji. Plastikowe kolektory dolotowe w niektórych modelach samochodów premium pękają po około 100.000 km – niby drobiazg, ale wymiana kosztuje kilka tysięcy złotych.
Samochód nie jest już traktowany jako inwestycja na dekadę – dziś to abonament na cztery lata. Producenci – w dokumentach dla inwestorów – nawet nie ukrywają, że liczy się cykl zakupowy, a nie eksploatacja przez wiele lat.
AGD – pralki, lodówki, które „wiedzą”, kiedy umrzeć
W świecie AGD dzieje się to samo, tylko trochę ciszej. Pralki, lodówki i zmywarki projektowane są tak, aby naprawa była nieopłacalna. Usłyszałem wiele historii od serwisanta, który od 30 lat naprawia sprzęt: „Kiedyś wystarczyło kilka śrub i pralka mogłaby działać kolejne pięć lat – tylko że wtedy nikt by nie kupił nowej”.
Spójrzmy na fakty: w UE obowiązują regulacje, które wymagają, aby części zamienne były dostępne przez np. 7 lat dla urządzeń chłodniczych, a ograniczanie możliwości samodzielnej naprawy jest krytykowane.
Ale nawet przy formalnie spełnionych wymogach – jeżeli konstrukcja sprawia, że bęben pralki jest ultradźwiękowo zgrzewany z łożyskiem, czyli wymiana łożyska wymaga wymiany całego zespołu – to pod względem ekonomicznym taka naprawa staje się absurdem.
W tym wszystkim najbardziej uderzająca jest hipokryzja, czyli ekologia na papierze, zysk w praktyce. Firmy prześcigają się w kampaniach „eko”, chwalą recyklingiem i neutralnością klimatyczną, sadzą drzewa i sponsorują dokumenty o ratowaniu planety. A tymczasem ich produkty mają wbudowaną „datę śmierci” – jakby ktoś w fabryce zakodował moment, w którym zaczynają się psuć. Przypadek? Nie. To po prostu model biznesowy.
Czy prawo do naprawy to tylko slogan?
W Europie Komisja Europejska przyjęła dyrektywę „Right to Repair” (Dyrektywa o wspólnych zasadach promujących naprawę dóbr konsumenckich) – formalnie przyjęta 13 czerwca 2024 r., weszła w życie 30 lipca 2024 r., a państwa członkowskie mają czas na wdrożenie jej do 31 lipca 2026 r.
W teorii – producent będzie musiał zapewnić dostęp do części zamiennych, udostępniać narzędzia i informacje, nie blokować napraw oprogramowaniem. Jednak luk w przepisach jest wciąż bardzo wiele.
Kiedyś mój znajomy inżynier powiedział mi coś, co zapamiętałem na zawsze: „Dawniej projektowaliśmy, żeby coś przetrwało. Dziś projektujemy, żeby przestało działać – ale w sposób, który wygląda na przypadek”. I to zdanie oddaje sedno strategii zaplanowanego starzenia.
Świat krzyczy o zrównoważonym rozwoju, o ekonomii obiegu zamkniętego, ale jego serce bije w rytmie kwartalnych raportów sprzedaży. Wierzymy, że ratujemy planetę segregując śmieci, redukując odpady, wybierając sprzęt „na lata”. A jednocześnie wyrzucamy w pełni sprawne telefony, pralki, złomujemy auta – bo ktoś świadomie zaplanował ich kres.
„Naprawiaj, nie wymieniaj” – piękne hasło. Szkoda tylko, że większość producentów już znalazła sposób, żebyśmy nie mogli tego zrobić.
Osobiście nie liczyłbym na szybką zmianę zachowania producentów. Akurat w tym przypadku działa stara negocjacyjna, psychologiczna zasada tzw. „celu personalnego”. Ludzie zawsze w pierwszej kolejności będą realizować swój cel, a dopiero w drugiej lub trzeciej zwracać uwagę na cele ekologiczne, dobro planety itp. Zachowanie producentów jest więc z psychologicznego punktu widzenia absolutnie naturalne.
W mojej młodości słyszałem o historii dużego niemieckiego producenta samochodów, który wyprodukował model pojazdu, który w ogóle się nie psuł i był niezwykle długowieczny. Przez to firma popadła w poważne tarapaty finansowe, ponieważ nikt nie kupował nowych pojazdów. Szybko zmieniono więc strategię jakości. Nie wiem, na ile to prawda, ale analizując obecny stan rzeczy, sądzę, że istnieje spore prawdopodobieństwo, że wydarzyło się to naprawdę.
Jak zadbać o swoje interesy?
Ale my jako konsumenci musimy zadbać o nasze interesy. Jak to zrobić? Oto kilka przykładów dla menedżerów mniejszych firm:
- Przy zakupie sprzętu dla firmy pytajmy: „Do kiedy będzie obowiązywać gwarancja dostępności części? Jakie są warunki aktualizacji oprogramowania?”.
- Jeżeli istnieje taka możliwość, korzystajmy z opcji przedłużonych gwarancji producenta.
- Zawrzyjmy w umowie z dostawcą zapisy o kosztach serwisu po gwarancji oraz o możliwości naprawy przez niezależny serwis.
Jeżeli kusi nas długoterminowy leasing, przed podjęciem decyzji przeanalizujmy raporty dotyczące awaryjności sprzętu (na przykład danej marki i modelu samochodu) i kosztów napraw. Być może w drugiej połowie umowy leasingu, po zakończeniu gwarancji, stracimy wszelkie korzyści wynikające z niższej raty na rzecz niebotycznych kosztów? Może lepszy będzie w tym przypadku zakup na kredyt lub wynajem długoterminowy?
Zwróćmy uwagę na długie gwarancje samochodów połączone z limitem kilometrów. Jeżeli producent samochodów mami nas siedmioletnią gwarancją z limitem 150 tysięcy kilometrów, to, w praktyce, taka gwarancja jest na dwa, maksymalnie trzy lata. Rachunek jest prosty. Pamiętam, że jako handlowiec przejeżdżałem do 100 tysięcy kilometrów rocznie.
Tych pytań powinniśmy mnożyć w nieskończoność. Wszystkich z pewnością nie przytoczę w tym artykule. Ale, w otaczającym nas świecie lobby producenckiego, namawiam, abyśmy w taki sposób myśleli o zabezpieczeniu swoich interesów. W szczególności, kiedy zarządzamy małą lub średnią firmą.
Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnejw firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży
|
nr 12(260)2025  |
|
