Automatyczne dopowiadanie zdarzeń - konsekwencje dla biznesu
Zarządzanie
Pracujesz w controllingu. Już w piątek czułeś narastające zdenerwowanie, które przerodziło się w ból żołądka. Przez weekend, choć zwykle potrafisz odciąć się od pracy, myślami wciąż byłeś „w robocie”. Powtarzałeś sobie: praca to praca, teraz jest czas dla mnie, ale napięcie wracało jak bumerang.
Wszystko przez ten „sądny poniedziałek”. Od rana masz prezentację wyników firmy za trzy kwartały. Problem w tym, że nie masz zestawienia w nowej formule. Owszem, dostałeś dane – ale nie wszystkie.
W zeszłym tygodniu zarząd zmienił zakres raportu, ale w natłoku obowiązków zapomniałeś poinformować dział sprzedaży. Gdy przysłali dane w starej wersji, uświadomiłeś sobie, że zawaliłeś. Ale przecież oni też byli na spotkaniu, na którym prezes mówił o zmianach. Czy naprawdę musisz pisać osobne maile? Nie mogą sami tego ogarnąć?
W piątek po południu rozważałeś, czy nie napisać maila do szefa sprzedaży, z kopią do prezesa, że otrzymałeś nieodpowiednie dane i nie przygotujesz raportu w nowej formie. Ostatecznie zrezygnowałeś – atmosfera w firmie i tak była napięta. Ale teraz wszystko spadnie na Ciebie. Im dłużej o tym myślisz, tym bardziej czujesz, że winę ponosicie wspólnie – Ty i sprzedaż.
Jak to rozegrać?
Spotkanie zaczyna się z samego rana, więc nie masz nawet szansy porozmawiać z szefem przed zarządem. Czy wszystko odbędzie się na oczach wszystkich? Pewnie sprzedaż się cieszy – będą mogli Cię pogrążyć. Ostatnio mają dużo projektów i coraz bardziej opóźniają przekazywanie danych.
Rzeczywiście, w zeszłym miesiącu mieliście kilka spięć o terminy, ale wydawało się, że sprawy zostały wyprostowane. Przynajmniej nie patrzycie na siebie krzywo, mijając się na korytarzu czy w toalecie.
A teraz taki numer! W niedzielę wieczorem byłeś już niemal pewien, że zrobili to specjalnie – złośliwie.
Pomyślałeś: zobaczymy, jaki humor będzie miał szef. Potrafi się szybko zdenerwować, a wiele zależy od jego nastawienia. Jeśli będzie zły, od razu powiesz, że to wina sprzedaży i że nie da się tak pracować – bo przez ich zachowanie nie masz co prezentować. No chyba że raport w starej formule.
Mam plan
W poniedziałek nie byłeś już taki pewien, ale nie było odwrotu – za dziesięć minut zaczynało się zebranie. Wszedłeś do sali konferencyjnej jako pierwszy i usiadłeś na swoim ulubionym miejscu. Powoli zaczęli się schodzić pozostali. Szef sprzedaży wszedł niemal równocześnie z prezesem. Szybko spojrzałeś na twarz prezesa – zmarszczone brwi, zaciśnięte usta, wzrok, który mógłby zabijać.
No to realizuje się najgorszy scenariusz – pomyślałeś. Tymczasem Maciek, szef sprzedaży, spojrzał Ci prosto w oczy i się uśmiechnął. Triumfuje? Czy nie zdaje sobie sprawy z powagi sytuacji? – przemknęło Ci przez myśl.
Prezes zwykle zaczynał spotkania, ale dziś milczał. Po chwili konsternacji głos zabrała wiceprezes:
– Dzień dobry Państwu, jak co poniedziałek zaczynamy nasz meeting board. Pan Andrzej przedstawi wyniki.
Słowa płynęły z Twoich ust jak z karabinu maszynowego. Powiedziałeś, że sprzedaż nie dostarczyła danych, przez co nie masz raportu w nowej formule. Wspomniałeś, że coraz trudniej uzyskać dane od różnych działów, co utrudnia Ci realizację zadań. Czułeś, że Twój głos drży, a w tle tliła się pretensja. Pod koniec chyba nawet zacząłeś krzyczeć.
Zapadła cisza. Kątem oka dostrzegłeś zdziwione, czasem zażenowane spojrzenia. Po chwili odezwał się prezes:
– Panie Andrzeju, nie wiem, skąd w Panu tyle agresji. Chyba powinniśmy o tym porozmawiać. Ale teraz mniejsza o to.
– Przepraszam, że nie zacząłem spotkania – rano byłem u dentysty, boli mnie dziąsło po zabiegu. Chcę Pana poinformować, że Pan Maciej, szef sprzedaży, napisał do mnie w piątek wieczorem, że potrzebuje dodatkowego analityka – nie wyrabiają się z raportowaniem. Już wyraziłem zgodę. Nikt Pana nie oskarża. Nie rozumiem, dlaczego Pan oskarża innych. Dziś omówimy wyniki na podstawie starego raportu, a od przyszłego miesiąca przechodzimy na nową formułę. Czy to Panu odpowiada?
Co się wydarzyło?
Zatrzymajmy tę opowieść w tym momencie i zastanówmy się, co się wydarzyło. Pewnie każdy z nas czuje, co myśli o swoim zachowaniu Andrzej. Jak bardzo jest mu teraz głupio. Zadziałał silny, choć często niezauważalny mechanizm psychologiczny – znany od dawna.
Pamiętam pewien żart z czasów szkoły podstawowej. Królik chciał pożyczyć od kangurzycy patelnię. Idąc przez las, zaczął sobie wyobrażać rozmowę: Na pewno coś gotuje, więc nie pożyczy... W ogóle, czy kangurzyca kiedykolwiek komuś pożyczyła patelnię? Nie, na pewno mi odmówi.
Zapukał. Kangurzyca otworzyła drzwi, uśmiechnęła się:
– Dzień dobry, króliczku. W czym mogę pomóc?
– W nosie mam pani patelnię! – odparł zdenerwowany królik.
No właśnie. Nasze doświadczenia – dobre i złe – tworzą w mózgu mapę sytuacyjną. Wydaje nam się, że wiemy, co się wydarzy. To naturalna reakcja obronna – pozwala szybciej reagować na zagrożenie.
Gdy widzimy zdjęcie krzyczącej osoby, nasz mózg dopowiada resztę. Prawie słyszymy krzyk, widzimy nerwowe ruchy. Czasem na podstawie okruchów informacji tworzymy całe scenariusze.
Problem w tym, że każda sytuacja i osoba może być inna. Tymczasem automatycznie przenosimy nasze obawy i traumy, reagując tak, jakby to wszystko już się wydarzyło.
To błąd
Wyjdźmy z tej pułapki własnej pamięci. Jeśli ktoś nas skrzywdził, nie oznacza to, że wszyscy są źli. Jeśli jeden klient był szczery, a drugi próbował oszukać – kolejny może być zupełnie inny.
Pamiętaj! Twój mózg będzie dopowiadał proces przed (czyli przyczyny) i po (czyli konsekwencje). Ale to dzieje się tylko w Twojej głowie. Bądźmy otwarci na nowe, inne, zaskakujące scenariusze.
„New York Times” przeprowadził kiedyś eksperyment. Opisał historię kobiety, która miała zły dzień. Wychodząc z pracy, weszła do baru. Zamówiła drinka. Po chwili podszedł do niej nieznajomy mężczyzna i zapytał, czy może się dosiąść. Rozmowa była tak wartka, że kobieta straciła poczucie czasu.
Nagle spojrzała na zegarek – spóźni się do domu, a chciała obejrzeć ulubiony film o dwudziestej. Mężczyzna jechał w tym samym kierunku, więc kobieta wsiadła do jego samochodu. Ale on zaczął jechać ciemnymi, nieznanymi uliczkami. Na pytania o trasę odpowiadał: znam skrót…
Następnie gazeta poprosiła czytelników o dopisanie końcówki tej historii. 98 proc. osób, które zdecydowały się odpisać przewidywało mniej lub bardziej czarny scenariusz.
Państwo co myślicie, jak to się skończyło?
Czy nie macie też w głowie myśli o braku rozwagi tej Pani, która wsiadła z nieznanym sobie mężczyzną do samochodu? W kolejnym tygodniu gazeta napisała prawdziwe zakończenie. Było to tylko jedno zdanie: „i dojechali o dziesięć minut wcześniej”. Przykład inspirowany książką Daniela Kahnemana „Pułapki myślenia – o myśleniu szybkim i wolnym”.
Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnejw firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży
|
nr 11(259)2025  |
|
